El que alguno de los participantes empleado, líder o proveedor cometa un error pareciera que se convierte en una oportunidad invaluable para tomar ventaja en una cultura donde se lucha por el poder.
Lo noto desde la interacción con los clientes que esperan que cuando la empresa comete un error les regalen algo o se salten procedimientos que hagan que los atiendan más fácil o más rápido; y este principio se replica en toda la compañía. Si un compañero de trabajo comente algún error, deberá tener claro que queda con una deuda y en una desventaja ante algún inconveniente en el futuro, y que no se le ocurra cometer más errores porque la deuda crecerá.
Dentro de esta dinámica, identifico también que con el tiempo las personas entienden que no deben cometer errores y aunque intentan por todos los medios subir su nivel de exigencia, los errores pasan y son parte de vivir y de construir. Considerando esto, las personas esconden sus errores y pareciera que los errores disminuyen significativamente pero cuando profundizamos en estas culturas organizacionales nos encontramos con que las personas no se sienten a salvo y lo que han hecho es ocultar sus errores llevando a un estancamiento en el mejoramiento de los procesos, poniendo a la organización en un alto riesgo ante dificultades que nadie conversa y claramente impactando algo tan deseado recientemente… la innovación.
Recuerdo una vez una presentación de un consultante ante sus compañeros de trabajo resaltando un indicador donde mostraba con orgullo muy pocas quejas de sus clientes, pero cuando entre los dos profundizamos en cómo se estaba midiendo ese indicador, quedaba en evidencia que pocos clientes daban su opinión y que las preguntas que se hacían en la encuesta eran tan superficiales que esta misma persona reconocía que probablemente estaban pasando muchos errores que no estaban siendo visibles. ¿Qué había detrás? Una cultura que criticaba y desacreditaba ante el más mínimo error, lo que hacía que el foco se pusiera en cuidar la imagen que daba a los demás, más que en generar acciones que brindarán desarrollo organizacional.
Recuerdo otro cliente que estaba teniendo problemas con su propio equipo de trabajo pues se mostraban inconformes y desmotivados, me contó que los había invitado a comer una pizza y les había dado la oportunidad de que le dijeran si algo estaba mal pero cuando profundizamos en la manera en que les hizo esta invitación se dio cuenta que en realidad él no quería saber qué era lo que estaba mal, sólo quería contarle al presidente que sí los había escuchado pero que ellos no habían reportado ningún problema.
Amy Edmonson reconoce este fenómeno como las organizaciones que no son psicológicamente seguras para que los empleados conversen abiertamente de los errores, debatan, se cuestionen, dificultando el aprendizaje en la organización. Ella menciona desde sus estudios sobre el trabajo en equipo, que ante más contexto de incertidumbre las personas deben sentir que la organización en la que están les brinda seguridad psicológica para poder preguntar, para tomar decisiones antes contextos inciertos y sobre todo sentir que sus errores son aprendizajes que se conversan para poder mejorar.
En sus investigaciones ha encontrado que las compañías con mejores resultados no son aquellas que reportan menos errores, sino precisamente son aquellas que han reportado mayor cantidad de errores y que han aprendido de ellos.
Considerando el reto que tenemos como humanidad frente a esta pandemia, considero que es esencial que las organizaciones inviertan en que su cultura organizacional sea psicológicamente segura para opinar, para preguntar, para aportar, para equivocarse, para debatir, pues desde mi labor como consultora he encontrado consultantes de distintos cargos, incluso altos cargos directivos en donde no se sienten seguros para dar su opinión, uniformando las creencias, promoviendo un estatus quo, que disminuye la creatividad, intoxica la colaboración entre los equipos e imposibilita que brillen los invaluables talentos de sus integrantes.
